积极推进多元化解纠纷机制 光大银行南京分行用心构建和谐金融BOB体育

　　BOB近年来，光大银行南京分行坚守金融工作的政治性、人民性，以新时代“枫桥经验”为抓手，紧盯民生需求、社会焦点，积极推进金融纠纷多元化机制建设。从客户需求出发，力求将客户的矛盾问题化解在萌芽状态，为提升金融服务水平、构建和谐金融消费关系贡献“光大所能”。

　　建章立制“出实招”，想群众之所想。为切实推进金融纠纷的高效化解，分行认真贯彻最高人民法院、中国人民银行、中国银保监会联合发布的《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》。在总行的指导下及时制定金融纠纷多元化解机制及实施细则，落实光大银行小额投诉纠纷快速补偿机制，确保消费者投诉响应率100%。从工作流程、协同机制、学习机制等方面，促进金融纠纷调解质效不断提升，消费者权益得到切实保护。

　　畅通渠道“加速度”，急群众之所急。为明确金融机构的责任和工作要求，提升消费者反映诉求的便利性，光大银行南京分行在辖属57家支行、13家社区行设置“支行长直通车”，公示支行行长手机号码，接受客户咨询投诉。同时加强“消保热线”管理，专人专岗负责，保障接通率，使咨诉得到快速响应，让矛盾纠纷化于未发，止于未诉。客户郑先生因证件有效期过期，其名下借记卡被暂停非柜面业务。接到郑先生投诉电话之后，分行第一时间与客户沟通，介绍证件信息更新渠道，解决客户诉求，BOB体育通过快速响应，将矛盾纠纷化解于萌芽，客户对我行的高效处理表示满意。

　　金融纠纷“一站解”，BOB体育解群众之所困。为及时妥善化解金融消费者矛盾纠纷，切切实实为人民群众办实事，在监管机构的指导下，南京分行设立人民纠纷调解室工作站，BOB体育持续推进建立专业、中立、高素质的调解员队伍。不断完善调解员的遴选、考核、退出机制，充分适应金融消费纠纷高发频发、数量大、金额小的特点。目前，南京分行已有3名职工获南京市金融消费纠纷人民调解委员会调解员资质。截至2023年2月末，分行今年以来共调解客户纠纷8件，调解成功率100%。今年初，分行收到客户唐女士的诉求，她因感染新冠，收入受到影响，家庭经济压力加重，信用卡出现逾期。在金调委的统一指导下，调解员迅速行动，与唐女士达成纠纷调解协议。在调解成功后唐女士感慨到：“我与银行之间的纠纷，通过调解方式得到快速解决，没想到专业调解服务就在身边，确实方便。”

　　光大银行南京分行将继续切实为广大群众提供多途径、多层次、多种类的金融纠纷解决渠道，不断压实金融纠纷处理第一责任人的主体责任。强化“能调尽调”的意识，持续推进金融纠纷多元化解工作走深走实，BOB体育不断加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，让金融消费者诉求表达、利益协调、BOB体育权益保障渠道畅通，切实维护消费者合法权益，不断提高消费者的获得感、幸福感和安全感。